К 30-летнему Юбилею. Искусство радушного гостеприимства

Приятно и в то же время очень ответственно представлять перед гостями большой коллектив. Персонал службы размещения по долгу службы дольше всех общается с гостями и находится с ними на постоянной связи. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения (варианты названия могут быть разными в каждой организации) является главной «точкой соприкосновения», по которой организация оценивается гостями в целом.
«Здравствуйте! Добро пожаловать в санаторий «Красная Талка»!» - этими словами и улыбкой встречают каждого гостя на ресепшене администраторы службы размещения, продолжая эстафету гостеприимства от отдела бронирования.
Служба размещения санатория занимается приемом гостей, производит расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяет счет гостя, уточняет все его расходы за время проживания и принимает оплату. Основные качества, которыми должен обладать администратор, - это доброжелательность, внимательность к гостю, умение слышать, умение принимать решения в рамках своей компетенции, высокий уровень профессиональной подготовки.
Профессионализм сотрудника службы размещения состоит не только в том, чтобы оперативно познакомить вновь прибывших клиентов с правилами, напомнить о наиболее важных требованиях к гостям, перечислить основные предоставляемые услуги, спросить об интересующих клиента услугах, но и в том, чтобы проявить искреннее радушие к каждому гостю. А это поистине настоящее искусство радушного гостеприимства.
И хорошо, если такую важную службу возглавляет профессионал с творческим началом. В санатории «Красная Талка» руководителем службы размещения является именно такой человек - Татьяна Владимировна Фесенко.
Татьяна Владимировна пришла работать в коллектив накануне открытия санатория и все эти тридцать лет совершенствовала себя в профессии. Имея уже одно высшее образование, в 2005 году окончила Сочинский институт курортного дела и стала дипломированным специалистом в том деле, которым занимается почти четверть века. В 2006 году победила в первом краевом конкурсе «Курортный Олимп» в номинации «Лучший администратор службы размещения». За высокий профессионализм в работе Т.В.Фесенко отмечена знаком «Отличник санаторно-курортного комплекса профсоюзов России», за многолетний доблестный труд ей присвоено звание «Ветеран труда».
Обладая такими чертами характера, как добросовестность в работе, ответственное отношение к делу, инициативность, настойчивость, Татьяна Владимировна всегда подходит к любому делу творчески. И помогает ей в этом первое образование. Ведь она окончила театральное отделение Краснодарского института культуры.
Десять лет назад в «Красной Талке» по её инициативе начали проводить ежегодный конкурс между подразделениями «Профессионал года». Каждый год конкурс посвящается какому-то знаменательному событию. Так, в 2012 году он назывался «Преданья старины глубокой», в 2013 - «О профессии и в шутку и всерьез». Долгие годы Татьяна Владимировна является режиссером-постановщиком, сценаристом и музыкальным оформителем праздничных мероприятий как в самом санатории, так и за его пределами, когда готовится выступление от имени всего коллектива.
А какие выступления на ежегодном корпоративе! Три года назад — второе место, два последующих года её подопечные пальму первенства не отдали никому. Их выступления нельзя назвать номером художественной самодеятельности - это полноценный мини-спектакль с законченным сюжетом, музыкальным оформлением и каскадом неповторимых костюмов.
О главных задачах службы размещения в «Красной Талке» Татьяна Владимировна говорит так:
- Привлечь приезжающих искренним радушием, умением грамотно разместить гостей с разными потребностями, предложить весь спектр дополнительных услуг, прийти им на помощь в любой ситуации, чтобы отдых в санатории запомнился и захотелось к нам вернуться. Подтверждением того, что наши гости ценят такое отношение, является тот факт, что уже пять лет назад постоянные гости санатория специально приезжали для того, чтобы вместе с коллективом встретить юбилей санатория. А мы за это их наградили специальными подарочными сертификатами.
Постоянно развиваться — это один из главных принципов в нашей работе. Служба размещения более десяти лет использует компьютерную программу для оптимизации процедуры регистрации гостей. Эта программа ежегодно совершенствуется, что позволяет в дни, когда приезжает большое число гостей, быстро организовать их размещение. Сейчас имеется большой выбор компьютерных программ. Мы же используем внутрикорпоративную компьютерную систему управления, что является еще одним преимуществом в работе большого коллектива с развитой структурой.
В нашей службе работает 8 сотрудников. Работа сменная. Но когда приезжает одновременно много гостей, в силу вступает принцип «коллективной ответственности», т. е. на работу выходят все.
Мы не только сами растем профессионально, но и помогаем в этом другим. Уже много лет в службе размещения «Красной Талки» проходят практику студенты высших учебных заведений из Ростова, Сочи, Новороссийска, Геленджика, которые получают специальное образование в гостиничной сфере. Бывает и так, что среди студентов мы находим своих будущих коллег. Так было с Ксенией Шишкой, Ольгой Фоменко, Ксенией Ни-Комаровой Анастасией Чепелевой.
Ежегодно участвуем в профессиональных конкурсах различного уровня. И у нас есть поводы для гордости! Ксения Шишка — победитель муниципального конкурса «Курортный Олимп-Геленджик»-2013 и бронзовый призер краевого конкурса в номинации «Лучший администратор службы размещения». Ольга Фоменко - победитель муниципального конкурса «Курортный Олимп-Геленджик»-2012. Хочется отметить администраторов Людмилу Ткаченко, которая несколько лет назад завоевала звание «Мисс «Красная Талка», Киру Кувардину, Анну Кузнецову, Елену Закарлюку как добросовестных, надежных сотрудников. Все наши администраторы имеют высшее образование и владеют разговорным английский языком. И, конечно, с теплотой и немного с грустью вспоминаем Е.А.Кленову, О.И.Анацкую, С.Д.Галбацову, С.В.Сюсюра, которые много лет отдали нашей «Талке», на благо ее процветания. Ведь главное в нашей работе - работа в команде, по-другому нельзя.
Почти год назад в штате появились молодые ребята, выполняющие обязанности портье. Такая необходимость появилась уже давно. И вот свершилось! Опять-таки вместе сложились несколько обстоятельств. Весной на практику пришли молодые ребята. Своим ответственным отношением к будущей профессии, личной заинтересованностью проявили себя, снискали расположение руководства санатория и были приняты на работу. Роман Бугаев, Кирилл Трофимов и Дмитрий Хохлов прошли стажировку и готовы работать администраторами службы размещения, а пока выполняют обязанности портье.
Набор в нашу службу идет на конкурсной основе. Решение о приеме на работу нового специалиста принимается специальной комиссией коллегиально. Руководство нашего санатория делает ставку на молодежь. Для тех, кто сможет проявить свои лучшие деловые и личностные качества, имеется реальная перспектива роста. Таким примером является Марина Солнышкина, проработавшая почти три года администратором службы размещения санатория, в январе 2014 года она стала начальником службы размещения и реализации путевок пансионата «Приветливый берег».
Планы на будущее? Это прохождение обучения по работе на основе стандартов размещения, психологический тренинг по этике общения, стажировка по английскому языку. 

- Каким Вы видите символ коллектива?
- Коллектив санатория «Красная Талка» постоянно стремится быть лучшим, и нашим девизом являются слова: «С нами - в будущее!». Неспроста символом нашего коллектива является птица — олицетворение движения вперед, ввысь, к самым лучшим результатам. И поверьте: у нас это получается! Многие стараются опередить нас, поймать птицу счастья, но она надолго поселилась в санатории «Красная Талка»!